湖南省第四批“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”和“改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)”典型案例

自2023年實(shí)施“改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)”和“改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)”主題活動(dòng)以來(lái)，各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2024〕36號(hào)）和《湖南省加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的若干措施》（湘政辦發(fā)〔2024〕49號(hào)）等文件精神，推出系列提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和惠護(hù)舉措，取得了明顯成效。為交流經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)各項(xiàng)工作走深走實(shí)，現(xiàn)刊發(fā)第四批典型案例，供各地在實(shí)際工作中參考使用。

聚焦“兩個(gè)”提升 持續(xù)加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)

長(zhǎng)沙市第四醫(yī)院

醫(yī)院全面貫徹落實(shí)國(guó)家《關(guān)于加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《湖南省加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的若干措施》等文件精神，持續(xù)優(yōu)化惠護(hù)方案，取得較好成效。

一、聚焦提升職業(yè)幸福感，構(gòu)建多維關(guān)愛(ài)體系

一是實(shí)施“醫(yī)二代”成長(zhǎng)護(hù)航計(jì)劃，讓護(hù)士安心。2024年以來(lái)，醫(yī)院每年投入近10萬(wàn)元開(kāi)設(shè)職工子女暑期托管班，構(gòu)建涵蓋健康科普（含急救技能）、課業(yè)輔導(dǎo)、國(guó)學(xué)經(jīng)典、紅色實(shí)踐等課程體系，實(shí)現(xiàn)安全看護(hù)與素質(zhì)提升雙保障。精準(zhǔn)破解護(hù)士暑期帶娃難題，助力護(hù)士專注臨床工作，構(gòu)建關(guān)愛(ài)長(zhǎng)效機(jī)制。二是做優(yōu)“三室一餐一休”，讓護(hù)士暖心。醫(yī)院因地制宜，積極改善護(hù)士工作環(huán)境、生活環(huán)境。在介入治療科、麻醉手術(shù)科等科室設(shè)立“能量補(bǔ)給站”，為護(hù)士提供酸奶、巧克力、蛋糕等能量補(bǔ)給食物。兒科、急診急救中心等科室設(shè)立“愛(ài)心早餐”，讓夜班護(hù)士感受到暖暖的關(guān)愛(ài)。三是積極為護(hù)士減壓減負(fù)，讓護(hù)士舒心。設(shè)立心理減壓室，開(kāi)設(shè)心理減壓門(mén)診，編制《護(hù)士自我心理疏導(dǎo)知識(shí)手冊(cè)》，為200余名不良事件“第二受害人”進(jìn)行心理干預(yù)，緩解工作壓力。

二、聚焦提升職業(yè)獲得感，實(shí)施精準(zhǔn)惠護(hù)工程

一是實(shí)施雙軌驅(qū)動(dòng)工程，加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)。為加強(qiáng)護(hù)理學(xué)科內(nèi)涵建設(shè)，近三年，醫(yī)院投入88.94萬(wàn)元建立“雙軌制”培訓(xùn)體系，開(kāi)設(shè)“中醫(yī)護(hù)理適宜技術(shù)”“護(hù)士?？颇芰μ嵘钡葘ｍ?xiàng)培訓(xùn)班，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理及?？谱o(hù)理服務(wù)能力，助力護(hù)理服務(wù)品質(zhì)提升。二是設(shè)立免陪照護(hù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，切實(shí)做優(yōu)護(hù)理服務(wù)。每年投入專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)500萬(wàn)-600萬(wàn)元，開(kāi)展住院患者免陪照護(hù)服務(wù)，培養(yǎng)273名專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍，在42個(gè)病區(qū)開(kāi)展免陪照護(hù)服務(wù)，有效緩解住院患者家庭陪護(hù)難題，同時(shí)，讓護(hù)士有更多的時(shí)間做更專業(yè)的工作。三是設(shè)立特殊護(hù)理崗位激勵(lì)績(jī)效。聚焦護(hù)理隊(duì)伍穩(wěn)定性與專業(yè)發(fā)展雙向提升，構(gòu)建“以價(jià)值為導(dǎo)向、以質(zhì)量為根本”的?？谱o(hù)士人才長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。醫(yī)院投入1500余萬(wàn)元專項(xiàng)資金，針對(duì)兒科、產(chǎn)科、中醫(yī)護(hù)理門(mén)診、急診急救中心、重癥醫(yī)學(xué)科及介入治療科等高風(fēng)險(xiǎn)、高負(fù)荷護(hù)理單元實(shí)施精準(zhǔn)激勵(lì)。實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與護(hù)士職業(yè)價(jià)值獲得感雙提升。

通過(guò)一系列惠護(hù)舉措，醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力、引領(lǐng)力不斷提升。醫(yī)院護(hù)士離職率由1.02%降低至0.5%，遠(yuǎn)低于2024年全國(guó)1.246%的中位數(shù)水平。全院護(hù)士執(zhí)業(yè)環(huán)境測(cè)評(píng)滿意度由2019年的79.8提升至2024年的91.53。患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度由95.6%提高至98.7%。

下一步，醫(yī)院將持續(xù)深化惠護(hù)舉措，秉持“關(guān)愛(ài)護(hù)士就是關(guān)愛(ài)患者”的理念，推動(dòng)護(hù)理服務(wù)提質(zhì)增效，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

構(gòu)建四維關(guān)愛(ài)體系 強(qiáng)化護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)

長(zhǎng)沙市中心醫(yī)院

醫(yī)院始終秉承“關(guān)愛(ài)護(hù)士就是守護(hù)人民健康”的核心理念，從職業(yè)發(fā)展支持、權(quán)益保障機(jī)制、全周期人文關(guān)懷、數(shù)字化賦能增效四個(gè)維度，構(gòu)建起全方位、系統(tǒng)化護(hù)士關(guān)愛(ài)體系，為護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)注入源源不斷的可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力。

一、強(qiáng)化職業(yè)保障，夯實(shí)發(fā)展根基

醫(yī)院構(gòu)建“榮譽(yù)激勵(lì)+待遇保障”雙軌機(jī)制，筑牢護(hù)理人才發(fā)展基礎(chǔ)。2025年，對(duì)堅(jiān)守護(hù)理崗位滿20年、30年、40年護(hù)齡的92名護(hù)士頒發(fā)榮譽(yù)證章，發(fā)放特殊績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；設(shè)立“天使守護(hù)獎(jiǎng)”專項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在急危重癥患者搶救中作出突出貢獻(xiàn)的護(hù)理人員給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，建立差異化績(jī)效分配體系，結(jié)核科等高風(fēng)險(xiǎn)崗位每月補(bǔ)貼1000元崗位專項(xiàng)津貼，重癥醫(yī)學(xué)科、急診醫(yī)學(xué)科等高強(qiáng)度崗位績(jī)效系數(shù)提升至一般崗位的1.4倍，醫(yī)院結(jié)核診療中心、重癥醫(yī)學(xué)科等特殊崗位護(hù)士隊(duì)伍穩(wěn)定率提升至96%，為臨床護(hù)理發(fā)展筑牢根基。

二、完善溝通機(jī)制，暢通訴求渠道

搭建“雙向溝通+智能管理”工作平臺(tái)，建立“院長(zhǎng)接待日”“護(hù)理部主任接待日”制度，暢通護(hù)士訴求表達(dá)渠道，累計(jì)接待護(hù)士145人次，協(xié)調(diào)解決職業(yè)發(fā)展空間小、工作負(fù)荷重等實(shí)際問(wèn)題87項(xiàng)。優(yōu)化護(hù)理管理流程，精簡(jiǎn)非必要培訓(xùn)項(xiàng)目，推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)重心從行政檢查向持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)變。針對(duì)臨床護(hù)士加班痛點(diǎn)，通過(guò)智慧管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)工作量，在普通病房推行“錯(cuò)峰彈性排班制”，在急診、ICU等科室試點(diǎn)“AB崗輪休制”，有效減少加班時(shí)長(zhǎng)和通勤時(shí)間，護(hù)士滿意度顯著提升。

三、構(gòu)建全周期關(guān)懷體系，提升職業(yè)獲得感

建立“全周期健康關(guān)懷”服務(wù)機(jī)制，設(shè)立“護(hù)士睡眠日”，保障下夜班人員充足休息。組建專業(yè)心理護(hù)理團(tuán)隊(duì)，建成標(biāo)準(zhǔn)化心理減壓室，提供24小時(shí)在線心理援助服務(wù)，年度開(kāi)展減壓工作坊12場(chǎng)，經(jīng)專業(yè)評(píng)估顯示護(hù)士心理困擾發(fā)生率下降45%。院工會(huì)組建15個(gè)職工興趣協(xié)會(huì)，年均組織各類文體活動(dòng)超60場(chǎng)次，豐富職工業(yè)余生活。醫(yī)院黨委統(tǒng)籌策劃護(hù)士節(jié)系列活動(dòng)，每年5月份開(kāi)展減壓集市、美食節(jié)、插花藝術(shù)、職業(yè)健康講座、健康禮包發(fā)放等系列關(guān)愛(ài)項(xiàng)目，有效增強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)榮譽(yù)感與歸屬感。

四、數(shù)字化賦能增效，釋放專業(yè)價(jià)值

依托“護(hù)理助手APP”信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理培訓(xùn)、質(zhì)量管理全流程數(shù)字化。通過(guò)移動(dòng)護(hù)理終端與高?；颊卟∏轭A(yù)警系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，提升臨床決策精準(zhǔn)度。智慧病房系統(tǒng)與移動(dòng)護(hù)理車深度融合，護(hù)士床邊操作覆蓋率達(dá)90%，護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)時(shí)間從日均40分鐘壓縮至25分鐘以內(nèi)。建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉機(jī)制，年均開(kāi)展基層護(hù)理幫扶超100次，創(chuàng)新通過(guò)“云查房”系統(tǒng)遠(yuǎn)程指導(dǎo)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決護(hù)理難題。開(kāi)設(shè)9個(gè)?？谱o(hù)理門(mén)診、27項(xiàng)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”項(xiàng)目，有效滿足患者多元化健康需求，讓護(hù)理服務(wù)更有精度、更有深度。

四維護(hù)士關(guān)愛(ài)體系的構(gòu)建，有效促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)形成長(zhǎng)效發(fā)展模式。2024年第三方測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，實(shí)現(xiàn)“兩高一低”，護(hù)士職業(yè)滿意度達(dá)93%，患者護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)99.2%，離職率低至0.9%，護(hù)理隊(duì)伍關(guān)愛(ài)體系建設(shè)成效顯著。醫(yī)院將持續(xù)深化多維關(guān)愛(ài)機(jī)制建設(shè)內(nèi)涵，為健康湖南建設(shè)提供更具活力的護(hù)理人才隊(duì)伍。

從“心”出發(fā)  向“新”而行

賦能護(hù)理高質(zhì)量發(fā)展

湘潭市中心醫(yī)院

為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《湖南省加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)的若干措施》等文件精神，醫(yī)院圍繞“提待遇、強(qiáng)人才、優(yōu)服務(wù)”三大核心，以“穩(wěn)定隊(duì)伍、提升質(zhì)量”為目標(biāo)，通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、引育人才、服務(wù)升級(jí)等系統(tǒng)改革，構(gòu)建了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，區(qū)域護(hù)理水平和患者滿意度顯著提升。

一、機(jī)制創(chuàng)新，激活隊(duì)伍內(nèi)生動(dòng)力

動(dòng)態(tài)編制與績(jī)效改革方面。設(shè)立“編制周轉(zhuǎn)池”，定期將優(yōu)秀合同護(hù)士轉(zhuǎn)編制護(hù)士，病區(qū)在編護(hù)士占比逐年遞增。推行“三類六級(jí)”崗位績(jī)效管理機(jī)制，以工作數(shù)量、工作質(zhì)量、滿意度、晚夜班數(shù)等6個(gè)維度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將護(hù)理單元分為三類，重癥監(jiān)護(hù)、急診急救、兒科、感染等一類科室績(jī)效較門(mén)診等三類科室高40%，實(shí)現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。職稱評(píng)聘與傾斜政策方面。修訂完善護(hù)理職稱申報(bào)與聘任條件，對(duì)重癥監(jiān)護(hù)、急診急救、兒科、感染等特殊崗位最高加12分；同時(shí)，向長(zhǎng)期堅(jiān)守晚夜班的優(yōu)秀護(hù)士?jī)A斜，晚夜班按0.3-0.5分/個(gè)加分，提高臨床科室高級(jí)職稱護(hù)士聘任占比，有效穩(wěn)定臨床一線護(hù)理隊(duì)伍。評(píng)先評(píng)優(yōu)與氛圍營(yíng)造方面。每年對(duì)護(hù)齡滿30年、40年護(hù)士予以表彰，開(kāi)展“卓越護(hù)士”“卓越護(hù)理示范科室”和“惠景好護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)，制作《卓越護(hù)理，惠景風(fēng)華》等系列宣傳片，每年“5·12”護(hù)士節(jié)、春節(jié)期間，醫(yī)院對(duì)臨床科室護(hù)理人員開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)，提升護(hù)理團(tuán)隊(duì)社會(huì)影響力。積極打造“家”文化方面。醫(yī)院量身定制貼心保障，持續(xù)優(yōu)化“三室一餐一休”，生日、住院慰問(wèn)及時(shí)到位，切實(shí)提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感。為呵護(hù)護(hù)理人員心理健康，醫(yī)院定期組織開(kāi)展巴林特小組心理輔導(dǎo)活動(dòng)，有效緩解護(hù)士職業(yè)壓力，營(yíng)造溫暖和諧的工作氛圍。同時(shí)，著力解決員工后顧之憂，積極聯(lián)系醫(yī)院附近的名優(yōu)小學(xué)，保障職工子女就近入學(xué)；針對(duì)職工子弟假期看護(hù)難題，委托專業(yè)校外機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)暑假托管班，讓孩子們度過(guò)“安全、有益、快樂(lè)”的精彩假期。一項(xiàng)項(xiàng)暖心舉措，讓護(hù)士真切感受到“家”的溫暖與依靠。

二、引育結(jié)合，構(gòu)建多層次人才梯隊(duì)

實(shí)施高層次人才強(qiáng)基工程。醫(yī)院出臺(tái)《護(hù)理高層次人才引進(jìn)辦法》，對(duì)碩士及以上學(xué)歷護(hù)士提供入編、安家費(fèi)、住房補(bǔ)貼及科研啟動(dòng)經(jīng)費(fèi)。深化院校合作，與5所醫(yī)學(xué)院校建立定向培養(yǎng)機(jī)制，增設(shè)護(hù)理碩士點(diǎn)和導(dǎo)師，培養(yǎng)全日制護(hù)理研究生15名。支持在職護(hù)士攻讀研究生，最高補(bǔ)助15萬(wàn)元/人，并納入醫(yī)院人才儲(chǔ)備庫(kù)，符合年齡條件者優(yōu)先入編。形成“學(xué)習(xí)補(bǔ)貼+優(yōu)先入編+晉升激勵(lì)”機(jī)制，增強(qiáng)人才隊(duì)伍競(jìng)爭(zhēng)力。持續(xù)擴(kuò)充護(hù)理隊(duì)伍。精準(zhǔn)補(bǔ)充緊缺崗位，近2年招聘全日制本科護(hù)士22名，引進(jìn)全日制碩士研究生5名，選送一名優(yōu)秀碩士研究生讀博，重點(diǎn)充實(shí)重癥醫(yī)學(xué)科、急診科等。2024年底，全院護(hù)士總數(shù)與實(shí)際開(kāi)放床位比達(dá)0.8：1，臨床一線護(hù)理人員占比97.28%，大專及以上學(xué)歷占比99.62%，整體素質(zhì)和服務(wù)能力顯著提升。提升?？品?wù)能力。近3年，醫(yī)院投入4200余萬(wàn)元用于護(hù)理?？平ㄔO(shè)。制定護(hù)理人才培養(yǎng)規(guī)劃、護(hù)理學(xué)科建設(shè)支持方案，搭建責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的護(hù)理管理體系，累計(jì)培養(yǎng)專科護(hù)士328名，開(kāi)設(shè)?？谱o(hù)理門(mén)診6個(gè)，構(gòu)建“頭+一體兩翼”的人才梯隊(duì)。

三、服務(wù)升級(jí)，打造全域護(hù)理品牌

推進(jìn)智慧護(hù)理與延伸服務(wù)。開(kāi)發(fā)“AI數(shù)字人健康助手”，制作?？瓶破找曨l71個(gè)，線上服務(wù)覆蓋10萬(wàn)余人次。開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，組建9個(gè)居家護(hù)理小組、涵蓋19個(gè)?？祁I(lǐng)域、23個(gè)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，累計(jì)服務(wù)592人次。對(duì)出院患者提供個(gè)性化延續(xù)護(hù)理方案，回訪率超過(guò)95%。開(kāi)展“免陪照護(hù)服務(wù)”。制定《免陪照護(hù)病房試點(diǎn)工作方案》，于2025年4月開(kāi)展免陪照護(hù)服務(wù)試點(diǎn)，培訓(xùn)醫(yī)療護(hù)理員158名，照護(hù)1965名患者，為患者節(jié)約費(fèi)用近10萬(wàn)元，接待多家醫(yī)院來(lái)院參訪交流。深化人文護(hù)理內(nèi)涵。強(qiáng)化護(hù)理人員溝通技巧與人文關(guān)懷能力，組建“螢火蟲(chóng)”人文宣講團(tuán)，院內(nèi)科室巡講全覆蓋，全院2000多名醫(yī)務(wù)人員參與。宣講從院內(nèi)延伸至院外，培訓(xùn)基層學(xué)員500多人次，助力市域內(nèi)醫(yī)療服務(wù)效能提升。推廣敘事醫(yī)學(xué)，成立敘事醫(yī)學(xué)分享中心，建設(shè)敘事醫(yī)學(xué)心靈驛站12個(gè)，舉辦培訓(xùn)班2期，500多名學(xué)員受益，醫(yī)院公眾號(hào)開(kāi)設(shè)敘事醫(yī)學(xué)專欄，已經(jīng)發(fā)表敘事文章30余篇，促進(jìn)人文關(guān)懷與臨床護(hù)理深度融合。強(qiáng)化基層賦能。作為湘潭市城市醫(yī)療集團(tuán)牽頭醫(yī)院、湘潭市護(hù)理質(zhì)控中心與市護(hù)理學(xué)會(huì)護(hù)理管理委員會(huì)掛靠單位，醫(yī)院建立了“1+5+N”基層幫扶體系，每年定期組織學(xué)術(shù)交流、護(hù)理會(huì)診、技能培訓(xùn)等活動(dòng)。近2年，接收300余名基層護(hù)士進(jìn)修，充分發(fā)揮區(qū)域引領(lǐng)作用。

醫(yī)院通過(guò)上述系統(tǒng)性惠護(hù)舉措，護(hù)士離職率逐年下降，2024年底降至0.054%，患者滿意度較前提升3.2%，全院投訴事件下降34.4%，真正實(shí)現(xiàn)“待遇到位、發(fā)展有路、價(jià)值彰顯”改革模式，賦能護(hù)理事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

四維溝通織密服務(wù)網(wǎng)  六心關(guān)懷架起連心橋

省第三人民醫(yī)院

近年來(lái)，醫(yī)院以“構(gòu)建有溫度的人文護(hù)理”為目標(biāo)，聚焦護(hù)患溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)，創(chuàng)新推出“五S”接待患者禮儀化、“五有”溝通溫馨化、“五首”責(zé)任制度化和全程“六心”服務(wù)親情化的人文護(hù)理舉措，推動(dòng)護(hù)理服務(wù)從技術(shù)層面向人文親情關(guān)懷延伸，深受患者和家屬的好評(píng)。

一、主要做法

（一）規(guī)范“五S”接待患者禮儀化。護(hù)士接待患者時(shí)，實(shí)行“五S”接待：停下手頭工作（Stop）、站立問(wèn)候（Stand）、目光交流（See）、微笑示意（Smile）、主動(dòng)回應(yīng)（Say），做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”的全程人文服務(wù)，送圖文手冊(cè)、二維碼、健康大講堂等多樣化的健康宣教，將專業(yè)的護(hù)理形象和人文關(guān)懷深度融合，讓患者更加安心和舒心。

（二）做實(shí)“五有”溝通溫馨化。診療全過(guò)程落實(shí)“五有”溝通機(jī)制：患者入院時(shí)有科室介紹、晨間護(hù)理有溫馨問(wèn)候、手術(shù)（操作、用藥）前有詳細(xì)風(fēng)險(xiǎn)告知、術(shù)后有親情安慰、出院時(shí)有細(xì)致康復(fù)叮囑。把握“五有”溝通環(huán)節(jié)，配套入院四項(xiàng)告知（病室及人員、環(huán)境制度、知情權(quán)、注意事項(xiàng)）；每日晨間護(hù)理3分鐘溫馨對(duì)話；操作前做好解釋及術(shù)后30分鐘內(nèi)共情四步法床邊安撫；出院時(shí)備齊出院資料，護(hù)送患者至電梯口；同步啟動(dòng)愛(ài)心回訪計(jì)劃，做到從入院到出院全程溝通閉環(huán)管理，讓患者全程感覺(jué)親情般的溫馨。

（三）強(qiáng)化“五首”責(zé)任制度化。建立“首問(wèn)必答、首接必應(yīng)、首訴必處、首聽(tīng)必記、首報(bào)必速”的全流程響應(yīng)機(jī)制，確保患者訴求“第一時(shí)間受理、第一責(zé)任跟進(jìn)、第一效率解決”，及時(shí)滿足患者治療需求，保障服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行“科室日查+專項(xiàng)組月查+護(hù)理部不定期查”督導(dǎo)體系，通過(guò)“明察+暗訪+患者評(píng)價(jià)”多維度跟蹤管理，將“五首”執(zhí)行率及問(wèn)題整改率納入績(jī)效考核，確保“五首”責(zé)任制度落實(shí)見(jiàn)效。

（四）全程“六心”服務(wù)親情化。熱心接+耐心講：入院時(shí)，熱心主動(dòng)服務(wù)，耐心介紹醫(yī)院、科室有關(guān)情況和住院事項(xiàng)等，讓患者“賓至如歸”；細(xì)心觀+誠(chéng)心幫：做好查體征、觀情緒，問(wèn)感受、問(wèn)需求，征建議、求意見(jiàn)，精準(zhǔn)識(shí)別病情風(fēng)險(xiǎn)，讓患者更配合治療；溫心送+愛(ài)心訪：實(shí)行“預(yù)出院+床旁結(jié)算”，出院時(shí)發(fā)放溫馨包，啟動(dòng)隨訪，延伸人文關(guān)懷至院外，讓患者更加安心。通過(guò)全院“六心”親情服務(wù)，推動(dòng)護(hù)理人員從“被動(dòng)執(zhí)行”向“主動(dòng)關(guān)懷”轉(zhuǎn)變，形成“關(guān)愛(ài)患者、尊重患者、為患者提供卓越服務(wù)”的人文氛圍。

二、主要成效

（一）文化浸潤(rùn)，就醫(yī)體驗(yàn)感顯著增強(qiáng)。門(mén)診患者滿意度從88.44%提升到93%，住院患者滿意度從90.3%提升至96%，護(hù)患溝通投訴為零。護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)，解決了門(mén)診就診患者“到處問(wèn)、到處跑、多次跑、跑多次”的問(wèn)題。形成“人人是服務(wù)窗口、處處顯護(hù)理溫度”的文化氛圍。

（二）規(guī)范賦能，護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提升。通過(guò)制度約束與人文關(guān)懷的深度融合，使患者問(wèn)題解決率100%、新入院患者10分鐘接待及時(shí)率100%、紅燈接應(yīng)及時(shí)率99.5%、患者出院辦理時(shí)間縮短至10分鐘內(nèi)、七日內(nèi)隨訪覆蓋率達(dá)98.5%。護(hù)理團(tuán)隊(duì)形成了“人人都是宣傳員、個(gè)個(gè)都是質(zhì)控員”的自我管理模式，以優(yōu)質(zhì)人文護(hù)理服務(wù)，取得患者零投訴的好成效。

（三）四維溝通，行業(yè)輻射明顯擴(kuò)大。在患者對(duì)醫(yī)院品牌認(rèn)知調(diào)查中，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度好排列前三位，門(mén)診患者信賴度86.5%提升至93.9%，住院患者信賴度由85%提升至95.7%。形成以溝通促信任、以服務(wù)樹(shù)口碑的優(yōu)質(zhì)循環(huán)。就診患者已有效覆蓋到岳陽(yáng)周邊縣鎮(zhèn)及鄰近的湖北監(jiān)利、洪湖、石首等縣市群眾，門(mén)診、住院患者人次數(shù)增長(zhǎng)達(dá)20%以上。

醫(yī)院通過(guò)實(shí)行“構(gòu)建有溫度的人文護(hù)理”等舉措，不僅使護(hù)士滿意度達(dá)到96.8%，實(shí)現(xiàn)了被服務(wù)對(duì)象與服務(wù)者之間的“雙贏”；還獲得社會(huì)的廣泛關(guān)注，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)與醫(yī)療質(zhì)量在湖南紅網(wǎng)、岳陽(yáng)廣電融媒視頻號(hào)、新聞?lì)l道等多家媒體多次宣傳報(bào)道。

“患”位視角  照亮醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化之路

婁底市中心醫(yī)院

近年來(lái)，醫(yī)院堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，著力改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)，組織新入職員工開(kāi)展“如我在醫(yī)”換位體驗(yàn)活動(dòng)，從就醫(yī)流程、醫(yī)療服務(wù)等方面模擬病人就醫(yī)，從“患”位視角尋找問(wèn)題和不足，并制定措施持續(xù)改進(jìn)，讓就醫(yī)環(huán)境更舒適、流程更科學(xué)、服務(wù)更高效、態(tài)度更體貼，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度雙提升。

一、主要做法

（一）沉浸尋瑕：患者視角下的痛點(diǎn)主動(dòng)挖掘

自2023年7月起，醫(yī)院分批組織新入職員工開(kāi)展“4+1”“如我在醫(yī)”體驗(yàn)活動(dòng)，尋找就醫(yī)瑕疵、提出改進(jìn)措施。“4”即四個(gè)環(huán)節(jié)：一是體驗(yàn)一回就醫(yī)過(guò)程。新員工選擇并全程陪同門(mén)急診或住院患者就診，深度感知就醫(yī)全流程及醫(yī)務(wù)人員服務(wù)實(shí)況。二是開(kāi)展一次滿意度調(diào)查。就醫(yī)全流程結(jié)束后全面征詢病人及家屬的意見(jiàn)和建議，了解服務(wù)滿意度。三是撰寫(xiě)一篇心得體會(huì)?；顒?dòng)結(jié)束后提交相關(guān)材料，基于患者與員工雙重視角審視問(wèn)題、建言獻(xiàn)策。四是召開(kāi)一次專題分享會(huì)。每批次活動(dòng)結(jié)束后召開(kāi)專題分享會(huì)，聚焦問(wèn)題深入交流，匯聚集體智慧形成優(yōu)化建議?！?”即閉環(huán)管理機(jī)制：建立多部門(mén)協(xié)同的專項(xiàng)整改機(jī)制，明確責(zé)任清單，制定精細(xì)化整改路線圖及時(shí)間表，由行政效能辦全程督導(dǎo)考核。同時(shí)，將活動(dòng)收集的90余篇心得體會(huì)編印成冊(cè)，發(fā)至各科室，全員對(duì)照學(xué)習(xí)、落實(shí)整改。

（二）靶向施策：?jiǎn)栴}導(dǎo)向下的服務(wù)精準(zhǔn)優(yōu)化

一是優(yōu)化空間，煥新就醫(yī)體驗(yàn)。針對(duì)短板，醫(yī)院實(shí)施環(huán)境改造，優(yōu)化候診區(qū)域功能布局，合理增設(shè)舒適候診座椅，提升空間利用效率和等候舒適度；升級(jí)智能叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息精準(zhǔn)推送和隊(duì)列高效管理；設(shè)立便民服務(wù)角，配置飲用水、充電設(shè)備等貼心設(shè)施，構(gòu)建便捷候診環(huán)境；修訂物業(yè)管理制度，增加保潔頻次，定期深度清理下水道、地漏，提升環(huán)境整潔度。同時(shí)，全面優(yōu)化視覺(jué)導(dǎo)視系統(tǒng)。更新美化院區(qū)1000余處標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置；完善分級(jí)警示標(biāo)識(shí)體系，提升信息傳達(dá)清晰度與安全性；在門(mén)急診和綠色救治通道等關(guān)鍵位置增設(shè)夜間發(fā)光指引立牌，方便夜間引導(dǎo)患者，不斷提升就醫(yī)指引安全與效率。

二是協(xié)同進(jìn)化，實(shí)現(xiàn)“雙軌提升”。為提升服務(wù)能力，醫(yī)院創(chuàng)新構(gòu)建“職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范服務(wù)”雙軌提升機(jī)制，著力打造高水平團(tuán)隊(duì)。近年來(lái)，通過(guò)開(kāi)展法律法規(guī)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)60多場(chǎng)次，提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)。自2024年起，聚焦醫(yī)療質(zhì)量與安全，每周開(kāi)展由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，醫(yī)務(wù)、護(hù)理、總務(wù)等多部門(mén)參加的行政查房，針對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題建立臺(tái)賬，及時(shí)交辦，累計(jì)下發(fā)督查通報(bào)68期。同時(shí)，規(guī)范醫(yī)生接診流程，嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一診室”制度，落實(shí)身份精準(zhǔn)識(shí)別，強(qiáng)化分診護(hù)士動(dòng)態(tài)巡視，保障患者隱私。通過(guò)系列措施，實(shí)現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)與規(guī)范服務(wù)的協(xié)同提升。

三是流程再造，智享“無(wú)感就醫(yī)”。直擊流程痛點(diǎn)，通過(guò)系統(tǒng)性流程重構(gòu)與智慧化服務(wù)集成，創(chuàng)新打造高效便捷就醫(yī)流程。成立多元化“一站式服務(wù)中心”，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)檢查集中預(yù)約、退費(fèi)單窗口辦理，減少患者奔波次數(shù)，同步提供導(dǎo)診咨詢、郵寄復(fù)印、便民設(shè)備租借、打印化驗(yàn)單、80歲以上老人陪診等便民服務(wù)，推動(dòng)“分散”服務(wù)向“集成”服務(wù)轉(zhuǎn)型，縮短等候時(shí)間。推行床位統(tǒng)一管理模式，實(shí)現(xiàn)床位資源動(dòng)態(tài)管理，解決“住院難”“跑腿難”問(wèn)題。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”，部署智能終端集群，覆蓋建檔、掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告打印等全流程。打造“智慧藥房”，減少患者排隊(duì)等待時(shí)間。開(kāi)通線上醫(yī)保移動(dòng)支付，實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算“零排隊(duì)”和床旁結(jié)算“零跑腿”，全面提升就醫(yī)效率與患者體驗(yàn)。

四是數(shù)據(jù)深挖，提升信息效能。依托信息化平臺(tái)搭建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，提供在線問(wèn)診、遠(yuǎn)程醫(yī)療、健康咨詢等服務(wù)，患者可通過(guò)微信公眾號(hào)實(shí)時(shí)與醫(yī)生溝通獲取診療建議，減少奔波成本。以云膠片替代傳統(tǒng)膠片，影像數(shù)據(jù)云端存儲(chǔ)，支持手機(jī)隨時(shí)調(diào)閱分享，減少排隊(duì)取片時(shí)間。借助5G技術(shù)賦能院前急救，實(shí)時(shí)傳輸急救車中患者生命體征及影像數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“上車即入院”的高效搶救銜接。打通HIS、LIS、PACS等核心系統(tǒng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，推動(dòng)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)共享，避免重復(fù)檢查。

（三）長(zhǎng)效引擎：體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)下的管理改進(jìn)閉環(huán)

“如我在醫(yī)”體驗(yàn)活動(dòng)已組織6批97名職工參加，通過(guò)沉浸式就醫(yī)陪診，實(shí)現(xiàn)服務(wù)視角轉(zhuǎn)換與患者需求深度認(rèn)知，全員服務(wù)意識(shí)全面強(qiáng)化。在收集的198條合理化建議中，有160余項(xiàng)問(wèn)題得到有效解決，其他問(wèn)題納入中長(zhǎng)期整改清單，由行政效能辦跟蹤督辦。創(chuàng)新投訴管理機(jī)制，構(gòu)建“統(tǒng)一受理—領(lǐng)導(dǎo)日審—多部門(mén)協(xié)同”的醫(yī)療服務(wù)投訴閉環(huán)管理體系，院領(lǐng)導(dǎo)每日審核交辦，跨部門(mén)專項(xiàng)群組限時(shí)響應(yīng)，全流程動(dòng)態(tài)追蹤與銷項(xiàng)管理，確保投訴事項(xiàng)全程追蹤、逐一落實(shí)。

二、工作成效

（一）服務(wù)流程：化繁為簡(jiǎn)，高效便捷。一是繳費(fèi)便捷化。推行線上線下多元繳費(fèi)渠道，大幅縮短排隊(duì)時(shí)間，有效緩解高峰時(shí)段壓力。二是預(yù)約診療率提升。門(mén)診患者預(yù)約診療率達(dá)83.15%，同比上年提升2.37%；預(yù)約后平均等待時(shí)間降至23.27分鐘，同比減少3.12分鐘；預(yù)約檢查平均等待時(shí)間降至15分鐘，同比減少45分鐘。三是退費(fèi)、結(jié)算提速?；颊咄速M(fèi)耗時(shí)由1個(gè)多小時(shí)降至10分鐘以內(nèi)；床旁結(jié)算時(shí)間由約30分鐘壓縮至5分鐘以內(nèi)。醫(yī)院整體運(yùn)行更加高效有序。

（二）醫(yī)護(hù)人員：理念轉(zhuǎn)變，服務(wù)升級(jí)。換位體驗(yàn)讓醫(yī)護(hù)人員從被動(dòng)參與到主動(dòng)為患者著想，服務(wù)意識(shí)顯著增強(qiáng)。日常工作中，主動(dòng)詢問(wèn)需求、耐心解釋病情成為常態(tài)，醫(yī)護(hù)協(xié)作更加緊密。從專注技術(shù)，到學(xué)會(huì)站在患者角度審視服務(wù)，用溫暖話語(yǔ)和貼心關(guān)懷，醫(yī)護(hù)協(xié)作更緊密，醫(yī)患關(guān)系更和諧。

（三）患者滿意度：顯著提升，口碑向好。第三方調(diào)查顯示，換位體驗(yàn)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)患者滿意度有效提升，2024年，住院患者滿意度達(dá)97.09%，門(mén)診患者滿意度達(dá)95.96%。醫(yī)院以患者為中心的服務(wù)舉措贏得廣泛認(rèn)可，患者忠誠(chéng)度持續(xù)提升。

心系聽(tīng)障群體 優(yōu)化服務(wù)舉措

改善特殊群體就醫(yī)體驗(yàn)

益陽(yáng)市中心醫(yī)院

近年來(lái)，醫(yī)院始終將提升患者就醫(yī)體驗(yàn)作為醫(yī)院發(fā)展的重要目標(biāo)。面對(duì)聽(tīng)障人士在就醫(yī)過(guò)程中面臨的溝通困境，醫(yī)院勇于擔(dān)當(dāng)，積極作為，通過(guò)構(gòu)建助聾服務(wù)體系，組建專業(yè)志愿隊(duì)伍、開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)、創(chuàng)新服務(wù)模式等一系列舉措，破解溝通壁壘，有效改善聽(tīng)障患者就醫(yī)體驗(yàn)。

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，搭建醫(yī)患溝通橋梁

（一）組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，凝聚志愿合力。為切實(shí)解決聽(tīng)障患者就醫(yī)難題，醫(yī)院于2023年10月起，分兩批精心組建了21人的“手語(yǔ)天使”志愿者隊(duì)伍。志愿者們以愛(ài)心為紐帶，以專業(yè)為支撐，成為醫(yī)患者溝通的“無(wú)聲橋梁”。

（二）開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。為提升志愿者的手語(yǔ)服務(wù)能力，醫(yī)院攜手益陽(yáng)市殘聯(lián)、益陽(yáng)市特殊學(xué)校搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，制定專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。志愿者們通過(guò)自學(xué)手語(yǔ)視頻、與特校聽(tīng)障老師和學(xué)生開(kāi)展溝通實(shí)踐，逐步掌握了日常門(mén)急診和住院常用語(yǔ)的手語(yǔ)表達(dá)，為聽(tīng)障患者提供更加精準(zhǔn)、更加貼心的服務(wù)。

（三）試點(diǎn)專項(xiàng)服務(wù)，全程貼心陪伴。2024年5月，醫(yī)院在門(mén)急診啟動(dòng)助聾服務(wù)。通過(guò)開(kāi)通綠色通道、提供全程陪同服務(wù)等方式，志愿者們?yōu)槁?tīng)障患者提供了從分診、掛號(hào)到就診、收費(fèi)、檢查、取藥等各個(gè)環(huán)節(jié)的貼心陪伴，有效緩解聽(tīng)障患者因溝通不暢產(chǎn)生的就醫(yī)焦慮。

（四）構(gòu)建微信平臺(tái)，暢通溝通渠道。為進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍，醫(yī)院創(chuàng)建了“無(wú)聲有愛(ài)大家庭”微信群，由志愿者定期推送手語(yǔ)健康科普知識(shí)，安排專人實(shí)時(shí)解答健康疑問(wèn)，為聽(tīng)障患者搭建了一個(gè)便捷高效的線上溝通平臺(tái)。

（五）部門(mén)協(xié)同合作，健全助聾體系。聯(lián)合多學(xué)科，邀請(qǐng)手語(yǔ)專業(yè)老師，共同開(kāi)展“第一目擊者”急救培訓(xùn)等活動(dòng)，推行聽(tīng)障患者就醫(yī)沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。同時(shí)，編制《益醫(yī)手語(yǔ)天使服務(wù)手冊(cè)》，拍攝手語(yǔ)健康科普視頻，全方位構(gòu)建助聾服務(wù)體系。

二、彰顯服務(wù)成效，點(diǎn)亮健康希望之光

自2024年5月以來(lái)，服務(wù)來(lái)院就診聽(tīng)障患者37名，為138名聽(tīng)障人士開(kāi)展急救培訓(xùn)與健康宣教，為54名聽(tīng)障人士提供健康咨詢。聽(tīng)障患者就診醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間縮短15-20分鐘，就診效率明顯提升，患者滿意率達(dá) 100%。此舉較好地改善了特殊群體就醫(yī)體驗(yàn)，讓無(wú)聲世界也能感受到醫(yī)療服務(wù)的溫暖關(guān)懷，猶如璀璨星光，照亮聽(tīng)障患者融入醫(yī)療服務(wù)的希望之路。

三、拓展服務(wù)藍(lán)圖，共筑健康美好未來(lái)

經(jīng)過(guò)一年多的探索實(shí)踐，醫(yī)院助聾服務(wù)已初具規(guī)模。未來(lái)，醫(yī)院將持續(xù)發(fā)力，優(yōu)化助聾服務(wù)舉措。一方面，依托全院護(hù)理服務(wù)專干群分享手語(yǔ)導(dǎo)診視頻，擴(kuò)充“手語(yǔ)天使”隊(duì)伍，逐步將志愿者覆蓋至門(mén)診、急診、臨床及醫(yī)技科室，全力打造全域無(wú)障礙就醫(yī)環(huán)境，讓聽(tīng)障患者就醫(yī)更順暢。另一方面，持續(xù)深化與殘聯(lián)、特殊學(xué)校、社區(qū)等單位合作，吸引更多社會(huì)力量及醫(yī)院職工投身助聾志愿服務(wù)。同時(shí)，加大宣傳推廣力度，聯(lián)合多部門(mén)開(kāi)展助聾義診活動(dòng)，暢通線上線下助聾預(yù)約綠色通道。

醫(yī)院將以更完善的服務(wù)體系、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，為聽(tīng)障患者撐起健康保護(hù)傘，助力聽(tīng)障群體共享高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)，攜手共繪健康美好新藍(lán)圖，彰顯公立醫(yī)院的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

讓患者受尊重  讓醫(yī)者被認(rèn)可

道縣人民醫(yī)院

近年來(lái)，醫(yī)院以患者需求為導(dǎo)向、服務(wù)質(zhì)量為核心，圍繞環(huán)境優(yōu)化、流程再造、醫(yī)?；菝瘛⑷宋年P(guān)懷四個(gè)維度，著力打造環(huán)境舒心、流程省心、服務(wù)暖心的醫(yī)患家園。

一、環(huán)境優(yōu)化行動(dòng)—10S精益管理，打造“舒心醫(yī)院”

（一）主要做法

1.樣板帶動(dòng)，分批推進(jìn)。從心血管內(nèi)科等3個(gè)科室試點(diǎn)，分批推進(jìn)全院61個(gè)科室10S管理，設(shè)置樓層引導(dǎo)圖120處，規(guī)范安全警示標(biāo)識(shí)7205個(gè)，更新標(biāo)識(shí)6862個(gè)。

2.文化賦能，特色鮮明。以文化為核心打造一科一品牌，制作科徽、科訓(xùn)和文化墻268面，做好職工三室一餐一休標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

3.優(yōu)化流程，提升體驗(yàn)。優(yōu)化門(mén)診、住院服務(wù)流程172條，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

4.強(qiáng)力督導(dǎo)，長(zhǎng)效維持。成立由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的督導(dǎo)組，建立月度檢查、年度獎(jiǎng)懲機(jī)制。

（二）工作成效

1.醫(yī)院環(huán)境改善。環(huán)境動(dòng)態(tài)保潔，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰，智慧網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引、適老化設(shè)置完善，就醫(yī)環(huán)境整潔度、便捷性顯著提升。

2.文化凝心聚力。“厚德、精醫(yī)、仁愛(ài)、奉獻(xiàn)”院訓(xùn)元素植入科室文化，標(biāo)識(shí)覆蓋率100%，員工滿意度達(dá)90%以上。

3.就醫(yī)體驗(yàn)增強(qiáng)。B超、CT、MRI檢查平均等待時(shí)間分別由50.5分鐘、43分鐘、360分鐘縮短至30.3分鐘、14.9分鐘、60分鐘，門(mén)診患者平均候診時(shí)間縮短至14.56分鐘，患者滿意度提升至95%。

二、流程優(yōu)化行動(dòng)—出院患者層級(jí)回訪，架起醫(yī)患“連心橋”

（一）主要做法

1.制度先行，規(guī)范管理。完善制定出院患者隨訪管理規(guī)范，將回訪率、回訪滿意率納入績(jī)效考核。

2.層級(jí)回訪，精準(zhǔn)服務(wù)。建立院、科、管床醫(yī)生三級(jí)回訪制度，落實(shí)出院患者+慢病患者雙軌隨訪機(jī)制。

3.多端聯(lián)動(dòng)，提效賦能。構(gòu)建“電話+短信+微信+入戶”多維溝通平臺(tái)。2025年1-5月，建立慢病動(dòng)態(tài)電子健康檔案1684份，為慢病管理注入新動(dòng)能。

（二）工作成效

1.回訪率大幅度提升。2025年1-5月回訪率高達(dá)98.63%，較2023年64%、2024年95.05%均有提高。

2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量延伸。醫(yī)療服務(wù)全流程管理，使得患者精細(xì)化管理得以增強(qiáng)，醫(yī)院整體服務(wù)形象得以提升。

3.患者忠誠(chéng)度不斷增強(qiáng)?；颊咧艺\(chéng)度由2023年66.14%提升至2025年1-5月的85.87%。

三、便民服務(wù)行動(dòng)—床旁結(jié)算“零距離”，讓出院更便捷

（一）主要做法

1.硬件升級(jí)，信息賦能。投入375萬(wàn)元購(gòu)置床旁結(jié)算終端機(jī)29臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保結(jié)算—費(fèi)用查詢—電子票據(jù)一站式服務(wù)。

2.流程再造，服務(wù)入科。將結(jié)算窗口搬進(jìn)住院病區(qū)，通過(guò)銀行卡、微信、支付寶等渠道即時(shí)結(jié)算。

3.培訓(xùn)考核，保障實(shí)效。開(kāi)展臨床科室醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，將床旁結(jié)算率納入科室月度考核。

（二）工作成效

1.結(jié)算效率提升。目前床旁月結(jié)算率達(dá)到51%，患者平均等候時(shí)間從15分鐘縮短至3分鐘。

2.患者體驗(yàn)改善?；颊邿o(wú)需往返病房、收費(fèi)窗口，結(jié)算便捷性滿意度達(dá)95%以上。

3.醫(yī)院流程優(yōu)化。有效減輕財(cái)務(wù)和醫(yī)保部門(mén)工作人員結(jié)算窗口的工作壓力。

四、服務(wù)升級(jí)行動(dòng)—首問(wèn)負(fù)責(zé)活動(dòng)，構(gòu)建有溫度的醫(yī)療服務(wù)

（一）主要做法

1.標(biāo)準(zhǔn)筑基，流程煥新。創(chuàng)新入院“親情七步走”（主動(dòng)迎上前、開(kāi)口說(shuō)您好、端上一張凳、送上一杯水、幫助拿行李、陪伴到床旁、熱情做介紹），倡導(dǎo)服務(wù)“5S禮儀”（停止手頭工作、起立、看向?qū)Ψ?、微笑、開(kāi)口說(shuō)話），讓醫(yī)護(hù)人員從被動(dòng)應(yīng)答轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)候，實(shí)現(xiàn)患者入院即被重視、需求即時(shí)響應(yīng)。

2.責(zé)任閉環(huán)，機(jī)制長(zhǎng)效。構(gòu)建四宮格價(jià)值導(dǎo)向體系，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)+每日復(fù)盤(pán)+1小時(shí)溝通+獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)+問(wèn)題閉環(huán)五項(xiàng)機(jī)制，形成培訓(xùn)—執(zhí)行—反思—改進(jìn)全鏈條管理體系。

3.需求響應(yīng)，服務(wù)升級(jí)。將首問(wèn)負(fù)責(zé)延伸為全流程需求對(duì)接，實(shí)現(xiàn)從解決單一問(wèn)題到滿足深層需求的轉(zhuǎn)變，建立非醫(yī)療需求響應(yīng)機(jī)制。

4.人文鑄魂，賦能增效。開(kāi)展“讓患者受尊重，讓醫(yī)者被認(rèn)可”主題分享、優(yōu)秀案例表彰、服務(wù)之星評(píng)比活動(dòng)，形成“快樂(lè)工作—用心服務(wù)—患者滿意—職業(yè)認(rèn)同”正向循環(huán)。

（二）工作成效

1.醫(yī)療服務(wù)效能提升。入院服務(wù)響應(yīng)及時(shí)高效，2025年1-5月滿意度提升至96.74%，患者投訴量同比下降60%。

2.團(tuán)隊(duì)凝聚活力增強(qiáng)。醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)顯著提升，形成全員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

3.醫(yī)院品牌效益凸顯。改善患者就醫(yī)體驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)多次被國(guó)家及省市級(jí)媒體報(bào)道，得到同行認(rèn)可。

五、中西協(xié)同行動(dòng)—打造特色診療新格局

（一）主要做法

1.特色治療，惠民先行。開(kāi)設(shè)4個(gè)特色門(mén)診，集成針灸、耳穴壓豆、臍灸等30余項(xiàng)技術(shù)，創(chuàng)新開(kāi)展“體質(zhì)五音灸”新技術(shù)，中醫(yī)適宜技術(shù)深度融入臨床科室推進(jìn)，覆蓋100余種疾病。

2.專家賦能，多維培訓(xùn)。邀請(qǐng)知名中醫(yī)專家開(kāi)展專題講座，培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員近700人次，90名臨床醫(yī)生參加“西學(xué)中”，全面提升中醫(yī)診療能力。

（二）工作成效

1.技術(shù)應(yīng)用擴(kuò)面。中醫(yī)適宜技術(shù)覆蓋全院臨床科室，中醫(yī)門(mén)診量增長(zhǎng)110%。

2.治療效果突出。2025年1-5月，出院患者平均住院日6.45天、次均費(fèi)用5251.7元，同比分別下降0.46天、354.92元。

3.社會(huì)效益提升?；颊邼M意度不斷提升，中醫(yī)適宜技術(shù)應(yīng)用滿意度達(dá)到100%。